RetailQR.com, wir haben geöffnet!

Zuletzt aktualisiert am 20. Mai 2017
Shop Open Schild

Jedes Unternehmen ist auf Kundenfeedback angewiesen, um das eigene Business weiter voranzubringen.

Doch nur die wenigsten stationären Händler befragen ihre Kunden und werden oftmals durch Kundenkommentare auf Bewertungsportalen mit öffentlicher Kritik konfrontiert.

Kundenumfragen nerven? Hier kommt RetailQR.com ins Spiel.

Online-Bewertungen: ein kurzer Rückblick

Bewertungsplattformen, wie HolidayCheck oder TripAdvisor, begleiten uns schon seit vielen Jahren und geben wertvolle Tipps bei der Reiseplanung. Der Kundennutzen ist bei diesen Plattformen sofort erkennbar.

Für Restaurantbetreiber und Hoteliers sind öffentliche Kundenbewertungen jedoch Fluch uns Segen zugleich. Gut bewertete Hotels werden von Kunden häufiger gebucht. Hoteliers mit schlechten Bewertungen haben ein Problem, das sich selbst bei Besserung nicht sofort aus der Welt schaffen lässt, da das Internet nicht vergisst. Schlussendlich bieten diese Bewertungen den Hoteliers Orientierung und liefern die ungeschönte Kundensicht. Wer daraus lernt, ist klar im Vorteil.

Im Bereich des Versandhandels bieten insbesondere grosse Marktplätze und Online-Warenhäuser, wie z.B. Amazon und Zalando, dem Kunden Transparenz durch Kundenbewertungen. Auf Marktplätzen werden nicht nur Produkte sondern auch deren Verkäufer bewertet. Online-Shops ohne Amazon-Präsenz sammeln Kundenfeedbacks auch gerne durch Drittanbieter wie TrustedShops, die erfüllte Qualitätskriterien durch ein Gütesiegel quittieren. Dies steigert das Kundenvertrauen und wirkt sich positiv auf den Umsatz aus.

Der Online-Handel ist mit seiner Kundschaft einen Deal eingegangen, bei dem beide Seiten profitieren voneinander lernen können. Dies ist an sich nichts Neues und passierte bei manchen Händlern auch nicht ganz unfreiwillig. Wir können jedoch festhalten, dass Kundenfeedbacks in Form von Kundenbewertungen Händlern Verbesserungspotenziale aufzeigen und Bemühungen positiv auszeichnen.

Und was passiert im stationären Handel?!

Das derzeitige "Ladensterben" und die E-Commerce Wachstumsraten zeigen, dass wir uns als Konsumenten und Händler schon länger in einem Wandlungsprozess befinden, bei dem sich Umsätze aus der "Offline-Welt" in die "Online-Welt" verlagern. Die Gründe für den Kahlschlag im Detailhandel sind vielseitig und die Digitalisierung des Handels wird weiter an Fahrt aufnehmen. Ein Blick in die USA genügt um dies hervorzushehen.

"Stationären Händlern fehlt es nicht an direktem Kundenkontakt, dennoch können Onliner-Händler inzwischen gezielter auf Kundenwünsche eingehen"

Erfolgreiche Online-Händler haben gelernt ihr Angebot konstant zu verbessern und gestalten die Digitalisierung aktiv mit. Doch warum tun sich stationäre Händler so schwer damit ihr Angebot stärker an den Bedürfnissen ihrer Kunden auszurichten?

Wenn man beispielsweise in Zürich shoppen geht, dann wird man auf einige wenige Händler treffen, die HappyOrNot zur Kundenbefragung einsetzen. Ich gebe gerne mein Feedback über dieses System ab, da der Aufwand hierfür minimal ist und ich dabei anonym bleibe. Aber wieviel Prozent der Brick-and-Mortar Händler haben solch ein System im Einsatz? Vielleicht 1-2%?

Wenn man sich überlegt, wieviele Kunden tagtäglich ein Ladengeschäft betreten und man als Händler lediglich den Warenkorb des Kunden in Erfahrung gebracht hat (wenn überhaupt), dann merkt man, dass die Online-Händler ihre Offline-Kollegen abgehängt haben. Als Online-Händler ist dieser Gedanke nur schwer vorstellbar, da einem das Webtracking heute sehr viele Informationen über das Kundenverhalten und Hinweise auf Kundenwünsche liefert.

Wie lässt sich hier mehr Licht ins Dunkel bringen?

Conversion optimierte Kassenbon-Umfragen

RetailQR.com ist an den Start gegangen, um jedem stationären Händler effektive Kundenumfragen sofort zu ermöglichen, um Kundenwünsche in Erfahrung bringen zu können.

Die Umfrage via Kassenbon nutzt den bestehenden und direkten Kontakt zwischen Händler und Kunde, indem der Umfrage-Kassenbon dem Kunden (z.B. beim Bezahlvorgang) überreicht wird.

RetailQR.com Umfrage-Kassenbon

Nun gilt auch bei Kassenbon-Umfrage das ungeschriebene Gesetz, das bei bei erfolglosen Umfragen meist missachtet wird:

« Keine Leistung ohne Gegenleistung und stelle mir nicht zu viele Fragen. »

Daher wird dem Kunden auf den Umfrage-Kassenbons genau 1 vom Händler bestimmte Frage gestellt die via Emoji beantwortet wird. Möchte der Kunde noch einen zusätzlichen Kommentar abgeben, so ist dies möglich, aber nicht zwingend notwendig. Zudem ist ein möglicher Gewinn auf dem Umfrage-Kassenbon aufgeführt. Dies ist die Gegenleistung des Händlers.

Die Abgabe des Feedback läuft über die Adresse RetailQR.com/code, die auf dem Kassenbon notiert ist. Dort gibt der Kunde anonym seinen individuellen Glückscode ein, der auf dem Kassenbon steht und sieht sofort, ob er gewonnen hat.

Der Umfrage-Kassenbon funktioniert also ähnlich wie ein Glückslos. Und wer gewinnt nicht schon gerne etwas?

Vorteile aus Sicht des Endkunden

  • Endkunden werden nur mit 1 Frage konfrontiert.
  • Endkunden können durch Abgabe des Feedbacks einen Preis gewinnen.
  • Minimaler Zeitaufwand.
  • Die Umfrage verläuft anonym.

Vorteile aus Sicht des Händlers

  • Kassenbons sind ein etablierter Bestandteil des Verkaufsprozesses und breit akzeptiert.
  • Das Kundenfeedback ist sofort im geschützten Kundenbereich einsehbar.
  • Es ist kein Kassensystem notwendig.
  • Die Kassenbons werden fix fertig per Post geliefert.
  • Die Umfrageergebnisse sind nicht öffentlich und nur für den Händler einsehbar.
  • Individualisierung der Kassenbons durch eigenes Logo, Teaser und Emojis.
  • Gewinnchance und Gültigkeitsdauer des Gutscheins pro Umfrage einstellbar.

Auswertung der Umfrage

Das von Endkunden via Kassenbon abgegebene Feedback wird für den Händler unmittelbar als Online-Statistik aufbereitet. Der Händler sieht dort pro Umfrage, welche Emojis die Umfrage-Teilnehmer auf die gestelle Frage ausgewählt haben. Falls vorhanden, wird zusätzlich auch ein Kunden-Kommentar angezeigt.

Über einen Kalender lässt sich der Auswertungszeitraum auswählen. So ist für den Händler sichtbar, ob sich das Kundefeedback im Laufe der Zeit verändert hat.

Unter dem Reiter "Gewinner" (siehe Abbildung 2) wird angeigt, wann welcher Gutschein gewonnen wurde und an welche E-Mail-Adresse der Gutschein verschickt wurde. Der Reiter "Gutscheine" zeigt eine Tabelle mit Informationen, welcher Gutschein wieviele Feedbacks und Gewinner produziert hat. Ein guter Indikator, ob ein Gutschein als attraktiv empfunden wurde und Kunden zur Teilnahme motivieren konnte.

RetailQR Kundenfeedback Statistik

Die RetailQR Umfrage-Kassenbons sind auf das Wesentliche reduziert, unterscheiden sich dennoch optisch stark von regulären Einkaufs-Kassenbons. Dies soll maximale Aufmerksam für Ihre Umfrage sicherstellen und optimalen Rücklauf an Kundenfeedback bewirken.

Genug Theorie?

Dann wird es Zeit für ein paar Praxisbeispiele. Im nächsten Artikel erfahren Sie wie Gastronomen Ihr Business optimieren können. Hierzu haben wir 20 Restaurant Umfrage-Vorlagen zusammengestellt um direkt durchzustarten!

Viel Spass beim Lesen!

Foto

Wie gut kennen Sie Ihre Kunden?

Finden Sie es heraus!
Dank verschiedener Vorlagen ist Ihre individuelle Kundenumfrage schnell erstellt.

Jetzt Umfrage-Kassenbons bestellen